O 5W2H é uma ferramenta de gestão amplamente utilizada para planejamento, tomada de decisões, solução de problemas e melhoria de processos. O nome 5W2H é derivado das iniciais em inglês das perguntas que compõem a ferramenta: What, Why, Where, When, Who, How, e How Much. Essa metodologia nos ajuda bastante e cito alguns pontos:

〽 Componentes do 5W2H
⭕ What (O que?)
✔ Pergunta: O que precisa ser feito?
✔ Objetivo: Definir claramente a ação, tarefa ou problema a ser abordado.
✔ Exemplo: “O que precisamos melhorar no processo de atendimento ao cliente?”

⭕ Why (Por que?)
✔ Pergunta: Por que isso precisa ser feito?
✔ Objetivo: Justificar a necessidade da ação ou resolver o problema identificado.
✔ Exemplo: “Por que queremos melhorar o processo de atendimento ao cliente? Para aumentar a satisfação dos clientes e reduzir o tempo de espera.”

⭕ Where (Onde?)
✔ Pergunta: Onde isso será feito?
✔ Objetivo: Identificar o local ou departamento onde a ação será implementada.
✔ Exemplo: “Onde serão feitas as mudanças no processo de atendimento ao cliente? No call center e no suporte online.”

⭕ When (Quando?)
✔ Pergunta: Quando isso será feito?
✔ Objetivo: Definir o prazo ou cronograma para a implementação da ação.
✔ Exemplo: “Quando começaremos a implementar as melhorias no atendimento ao cliente? No próximo trimestre.”

⭕ Who (Quem?)
✔ Pergunta: Quem será responsável por isso?
✔ Objetivo: Identificar as pessoas ou equipes responsáveis pela execução da ação.
✔ Exemplo: “Quem será responsável pelas melhorias no atendimento ao cliente? A equipe de operações de atendimento, liderada pelo gerente de suporte.”

⭕ How (Como?)
✔ Pergunta: Como isso será feito?
✔ Objetivo: Descrever os métodos, passos ou processos que serão utilizados para realizar a ação.
✔ Exemplo: “Como faremos as melhorias no atendimento ao cliente? Treinando a equipe, implementando um novo sistema de gestão de chamadas e revisando os scripts de atendimento.”

⭕ How Much (Quanto custará?)
✔ Pergunta: Quanto isso vai custar?
✔ Objetivo: Estimar os custos ou recursos necessários para implementar a ação.
✔ Exemplo: “Quanto custará a melhoria no atendimento ao cliente? O custo será de $10.000 para treinamento e $20.000 para o novo sistema de gestão de chamadas.”

⭕ Aplicações do 5W2H
✔ A metodologia 5W2H pode ser aplicada em diversas situações, incluindo:
✅ Planejamento de Projetos: Detalhar todos os aspectos de um projeto para garantir que nada seja esquecido.
☑ Tomada de Decisões: Estruturar o processo de decisão, assegurando que todas as opções e impactos sejam considerados.
✅ Resolução de Problemas: Identificar e analisar problemas de forma abrangente, facilitando a busca por soluções eficazes.
☑ Melhoria Contínua: Implementar melhorias em processos existentes de maneira estruturada e organizada.
✅ Comunicação: Facilitar a comunicação clara e eficaz entre diferentes partes interessadas ao fornecer um framework para discutir questões complexas.